Das Maximum an Kennzahlen ausschöpfen
Kennzahlen und Kennzahlensysteme zeigen, wie das Unternehmen funktioniert. Sie machen Erfolge und Chancen, aber auch Risiken und Schwächen sichtbar. Dabei ist die Notwendigkeit von Kennzahlen alleine schon darin begründet, weil sich in Unternehmen jeder Branche und Größe unzählige Geschäftsvorfälle ereignen, die in der Summe zu dem Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens beitragen.
So müssen also Geschäftsvorfälle, Prozesse, Produkte, Kunden und Märkte in die passenden Kennzahlen überführt werden, um das Geschehen im Unternehmen auf eine einfache Weise sichtbar zu machen.
Sicherlich dürfte daher jedes Unternehmen über ein mehr oder weniger gutes Kennzahlensystem verfügen. Die Frage ist nur, inwieweit diese tatsächlich nützlich und relevant sind. Eine solche Relevanz ist besonders für diejenigen Bereiche notwendig, die den Kundenservice repräsentieren und damit einen direkte Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Besonders im Zeitalter des Internets und der damit verbunden großen Markttransparenz rückt die Kundenzufriedenheit in den absoluten Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten.
So landen Angebote von Wettbewerbern in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden. Gerade dieses führt schnell dazu, dass ein Kunde abwandert, wenn er unzufrieden ist.
