Künstliche Intelligenz ist ein Thema, das die Menschheit schon seit Jahrhunderten beschäftigt. So ist zum Beispiel von Leonardo da Vinci die Skizze eines Roboters bekannt, der seine Arme bewegen und seine Kopf drehen konnte. Allerdings musste man dann bis zur Neuzeit warten, bis die Thematik wieder eine Herausforderung für Wissenschaftler und Ingenieure wurde. So entwickelte vor fünfzig Jahren der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum das Computer Programm ELIZA, mit dem er die Verarbeitung natürlicher Sprache durch einen Computer demonstrieren wollte. Dieses Programm gilt aus heutiger Sicht als Prototyp für moderne Chat-Bots.
Wahrscheinlich ist es daher J. Weizenbaum zu verdanken dass man, wenn man Künstliche Intelligenz in Zusammenhang mit dem Thema „Kundenservice“ bringt, zunächst an Chat-Bots und automatische E-Mail-Beantwortungen denkt. Aber Künstliche Intelligenz kann viel mehr sein. Gemeint ist damit nicht die Tatsache, dass diese schon längst in unseren Alltag eingezogen ist – hier lassen Alexa, Siri und Cortana genauso grüßen wie selbstbestellende Kühlschränke und autonom fahrende Autos – sondern Software, die den Kundenservice eines Unternehmens auf ein völlig neues Level setzt.
