Sie haben die Erfahrung gemacht, dass es im Zeitalter des Internets und der globalen Märkte immer schwieriger wird, einen Kunden zu behalten? Gemeint ist damit, dass ein Unternehmen noch vor wenigen Jahrzehnten relativ sicher sein konnte, dass sich ein neu gewonnener Kunde mit großer Wahrscheinlichkeit nicht nach einer anderen Firma umsehen wird – vorausgesetzt natürlich, dass die Leistung stimmte und diese in einem vernünftigen Verhältnis zum Preis stand. Heute ist jedoch ein Kunde in vielen Branchen nicht mehr an gewohnte regionale Anbieter gebunden. Interessante und gegebenenfalls auch lukrative Angebote von Wettbewerbern landen in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden.
Bedingt durch die Vielfalt dieser Angebote und Informationsmöglichkeiten ist der Wettbewerb global und transparent geworden. Als Folge muss ein potenzieller Neukunde nicht nur von den Vorteilen der Produkte oder Dienstleistungen des eigenen Unternehmens überzeugt, sondern mit diesen auf Dauer zufriedengestellt werden. Dabei ist es aber ein fataler Trugschluss sich darauf zu verlassen, dass der Kunde mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist, nur weil er nicht reklamiert oder sich in anderer Art äußert. Das böse Erwachen kommt spätestens dann, wenn Folgeaufträge ausbleiben. Umso wichtiger ist also ein ständiges Messen der Kundenzufriedenheit.
