Adobe räumt in einem Offenen Brief (PDF) auf seinen englischsprachigen Supportseiten ein, dass Kunden derzeit „Erfahrungen“ mit dem Kundendienst machen müssten, die „nicht mit ihren Erwartungen vereinbar“ seien. In dem vom Technischen Leiter Lambert Walsh unterzeichneten Brief entschuldigt sich das Unternehmen hierfür und versichert, dass rund um die Uhr an einer Behebung gearbeitet werde.
Als Grund für die Probleme beim Kundendienst gibt Adobe an, diesen derzeit weltweit auf einen neuen Dienstleister umzustellen. Die Übergabe an dieses namentlich nicht genannte Unternehmen verlaufe „nicht so reibungslos wie geplant“. Adobe empfehlt seinen Kunden, sich dennoch weiterhin an den zuständigen Kundendienst zu wenden und sich im Falle ungeklärter Anfragen während der Umstellung per E-Mail an adbecare@adobe.com zu wenden.